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Tecnologia e automação mudam a experiência dos consumidores

Transformação iniciada com o advento da internet se consolida com o uso de tecnologias como Big Data, Analytics, tornando a experiência dos clientes cada vez mais integrada

13/04/2021 às 13h51

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Se há uma área que vem sofrendo seguidos impactos positivos com a evolução da tecnologia, é a de relacionamento com os clientes. É fato que a internet, e a posterior popularização da mobilidade, impactaram a experiência dos consumidores e sua relação com as marcas, mas este processo ganhou ainda mais velocidade com a aceleração dos processos de transformação digital das empresas, que já era uma demanda dos usuários e ganhou força com a pandemia.

Como vivemos a era da economia da experiência, é preciso, para além de um produto ou serviço de qualidade, garantir experiências positivas para o cliente, que fiquem gravadas em sua memória. “Quando temos uma experiência memorável, nos tornamos leais, recomendando a marca e comprando mais”, afirma a diretora de Serviço aos Clientes da Oi Soluções, Fernanda Queiroz.

E neste processo, a automação e a digitalização têm papeis fundamentais, já que permitem simplificar as jornadas, tornando estas experiências ainda mais satisfatórias e memoráveis. Jornadas mais simples e mais ágeis significam menos esforço do cliente e mais emoções positivas com a marca. “Por isso trabalhar para simplificar a jornada dos clientes é fundamental, e a digitalização está aí para nos ajudar a fazer esta transformação”, diz.

Essa demanda tem se tornado tão evidente, que empresas como a Oi Soluções têm se empenhado na oferta de soluções e ferramentas que ajudem as empresas a simplificar as jornadas de seus clientes. Um exemplo é o Portal Oi Soluções, um canal integrado de atendimento digital que centraliza solicitações e informações dos serviços, levando comodidade e autonomia para seus clientes.

A plataforma concentra funcionalidades que permitem realizar solicitações tais como: mudança de endereço de instalação; ativação de serviços inteligentes; abertura e acompanhamento do reparo; transferência de titularidade. Também é possível visualizar, baixar faturas e relatórios online, melhorando a gestão dos gastos.

“Ali o cliente pode se servir como for melhor para ele e, de forma fácil, fazer solicitações e acompanhar o status de cada uma delas”, explica Fernanda. Além de garantir mais segurança aos dados dos clientes, a interação concentrada no portal permite que ele seja constantemente aprimorado, com base justamente no feedback das experiências dos clientes.

Outro exemplo de serviços focados na experiência do cliente são as soluções de contact center disponíveis no portfólio da Oi Soluções, oferecidas ao mercado em parceria com a Tahto (ex-BTCC), empresa do grupo Oi focada em atendimento e gerenciamento de call center. Ali as empresas encontram serviços tradicionais, como ouvidoria e SAC, soluções de negócios como operação de televendas, cobrança, fidelização e retenção de clientes, além de serviços profissionais que formam a cadeia complementar do customer experience, como soluções como monitoramento de mídias sociais, atendimento digital, big data e analytics.

Mesmo em consolidação, este não é um processo próximo do fim. Ao contrário, a expectativa é grande pela chegada de novas tecnologias, como a implementação das redes 5G. A expectativa é que elas mudem, ainda mais, os hábitos de empresas e pessoas e, por conta disso, estas possibilidades já estão no radar de quem trabalha com atendimento e relacionamento com clientes.

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