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Transformação digital chega ao setor de contact center

Em entrevista ao Soluções em Pauta, o CEO da Tahto, Luís Ricardo Ferreira, fala sobre o impacto da transformação digital nas ofertas de contact center

26/04/2021 às 11h04

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Em março deste ano a Oi apresentou ao mercado o novo posicionamento de sua subsidiária de call center. Agora chamada Tahto, a antiga BTCC passa a oferecer soluções digitais de relacionamento, complementando o portfólio da Oi Soluções. A mudança da marca consolida o projeto de transformação digital da companhia e seu novo posicionamento, agora voltado a um modelo de operação com foco na experiência do cliente por meio de uma abordagem omnichannel, tornando o relacionamento mais ágil e eficaz.

Nessa entrevista ao Soluções em Pauta, o CEO da empresa, Luís Ricardo Ferreira, fala sobre a transformação digital e como ela afeta o setor de call center, em geral, e a Tahto, em particular.

Qual o principal motivador da transformação digital no setor de call center?
Ferreira – O centro de tudo, deste processo de transformação digital, está na necessidade de as empresas fidelizarem seus clientes atuais e conquistarem novos utilizando e integrando os novos canais de comunicação existentes hoje. Os antigos teleatendimentos tinham a maior parte dos relacionamentos feitos por carta ou por voz. Isso foi evoluindo, acompanhando as necessidades do cliente. Foi assim que os call centers começaram a buscar novas tecnologias. Para isso seguiram a convergência da telefonia fixa para a móvel, e da móvel para chats e outros meios. Essas empresas viram que se não se transformassem perderiam clientes. Essa percepção já existe há uns dez anos: era preciso transformar o negócio. Hoje temos um mercado de mais de R$ 40 bilhões.

E o que significa essa transformação para o setor?
Ferreira - Essa transformação passa por entender melhor o cliente. Com o tempo, criamos uma visão clara de todo o ciclo de relacionamento em cada uma de suas etapas. Mas era difícil ser early adopter. Ao mesmo tempo em que algumas tecnologias novas estavam disponíveis, elas eram caras. Isso levou muitas empresas a criar áreas focadas em transformação digital. Hoje temos 10 empresas que concentram 50% do mercado de terceirizados. Os outros 50% estão diluídos por pequenas e médias empresas em todo o Brasil. Estamos em um processo de convergência e consolidação e aqueles que não acompanham essa evolução estão acabando.

Como a Tahto tem aplicado esses conceitos?
Ferreira - No caso da Tahto, só em 2021 estamos investindo R$ 16 milhões em tecnologia. Primeiro construímos um plano estratégico. Depois, certos de onde queríamos ir, adquirimos as ferramentas tecnológicas, garantindo nossa capacidade técnica. Então olhamos o capital humano. Fomos atrás de garantir que teríamos todos os skills necessários. Trouxemos gente nova especializada em jornada do cliente, muitas pessoas com experiência em ciência de dados etc. E finalmente criamos um modelo de parceria com empresas especializadas no segmento para garantir o desenvolvimento de soluções que nos apoiem em qualquer necessidade de nossos clientes.

Que tipos de empresas são estas?
Ferreira - Hoje temos quatro empresas parceiras e continuamos acompanhando o que acontece no mercado. Temos empresas especializadas em acompanhamento de redes sociais, sejam pessoais ou corporativas. Isso é importante para o cliente entender como sua marca está repercutindo. Também temos um parceiro especializado em automatização da jornada do cliente, mais especificamente aquisição e atendimento. É a maneira que encontramos de garantir que a transformação digital vai se perpetuar.

Mas existe desenvolvimento interno também?
Ferreira – Sim. Estamos desenvolvendo nosso próprio sistemas de gestão de home office, por exemplo. O trabalho remoto já é realidade em vários segmentos e as empresas vão precisar de ferramentas para gerenciar isso. Como temos muita gente, decidimos desenvolver nossa própria ferramenta.

E o portfólio de vocês? Como ele reflete esse movimento?
Ferreira - A necessidade de transformação da Oi como um todo acabou alcançando a Tahto e tivemos que ir ao mercado. Percebemos que o que atendia a Oi nos destacava. Com isso, entendemos que tínhamos um portfólio de soluções que nos diferenciava, com capacidade de atender todas as necessidades tecnológicas de nossos clientes. Hoje nosso portfólio atende qualquer plataforma.

E quais são os benefícios da parceria com a Oi Soluções?
Ferreira- A Tahto para a Oi Soluções todo seu know how na cadeia de customer experience, além de colaborar com sua expertise na definição de novos parceiros e soluções. Por sua vez, nos beneficiamos da robusta capilaridade de atendimento comercial e da carteira de clientes B2B da Oi Soluções para comercialização dos nossos produtos de contact center.

Que outros desenvolvimentos vem por aí?
Ferreira - Estamos criando processos digitais de treinamento. Para isso, estamos desenvolvendo uma fábrica de conteúdo para treinamento de nossa equipe. Em breve, todo o processo de contratação e o trabalho, se o cliente quiser, poderá ser feito com o atendente em casa.

E qual o impacto disso na empresa com um todo?
Ferreira - Com esse processo de transformação, a Tahto ganha maior competitividade e expressividade no segmento de Business Process Outsourcing (BPO) e passa a fornecer seus serviços a diferentes verticais de negócio no mercado corporativo, além de seguir atendendo a Oi como importante elemento de sua estratégia de atenção aos clientes.

E qual a abrangência desse novo posicionamento?
Ferreira – Hoje atendemos todo o território nacional a partir de filiais em Goiânia (GO), Curitiba (PR), Campo Grande (MS) e Rio de Janeiro (RJ). Temos 13 mil colaboradores e 5 mil posições de atendimento. Por isso estamos entre as 10 principais empresas do mercado e somos reconhecidos por serviços de excelência, conquistando, nos últimos seis anos, mais de 100 prêmios nacionais e internacionais. Além disso, contamos 1,5 mil executivos da Oi Soluções para atendimento aos seus clientes.